Qualitätsmanagement als Erfolgsfaktor in der Altenpflege
Nachdem Qualitätsmanagement (QM) in der Caritas Altenhilfe GGmbH, Berlin, früher eher ein Stiefkind war, erlangte 1999 die Qualität eine zentrale Stellung im Unternehmen. Die neue Geschäftsführung benannte als die zentralen drei Säulen des Unternehmens Qualität, Seelsorge/Ehrenamt und finanzielle Solidität. Zusätzlich dem QM zugeordnet wurden das Beschwerdemanagement-Controlling, Stellungnahmen gegenüber Heimaufsicht, Pflegekassen und Gesundheitsämtern sowie die Heimvertragsgestaltung.
Die Anzahl der Heimleitungen wurde zugunsten von Regionalleitungen reduziert. Die Regionalleitungen tragen nun die Ergebnis- und Qualitätsverantwortung für fünf Einrichtungen und sind allen Leitungskräften disziplinarische Vorgesetzte. Die Trennung von fachlicher und disziplinarischer Leitung bewirkt, dass die Regional- und Bereichsleitungen Entscheidungen im Konsens treffen müssen. Sicher ist der Abstimmungsprozess aufwendig. Die Matrixorganisation ist aber eine wichtige Stellgröße im Unternehmen, die zu Transparenz, reifen Entscheidungen und Identifikation mit dem Unternehmen führt.
Zentrale Aufgabe des QM ist die Herstellung eines für die Häuser weitgehend einheitlichen Qualitätsprofils sowie die Stärkung der Seelsorge in ihrer zentralen Bedeutung. Diese Ziele schließen eine haftungsrechtliche Absicherung des Trägers (und der Pflegedienstleitungen), eine fachliche Weiterentwicklung sowie herausragende positive Ergebnisse behördlicher Prüfungen mit ein. Ein QM, das den Mitarbeiter(inne)n "top-down" verordnet wird, kann nicht auf Zustimmung stoßen. In der jetzigen Struktur gibt das QM fachliche Entwicklungsvorschläge vor, die mit der Praxis kontrovers diskutiert werden. Gemeinsam wird ein Lösungsvorschlag erarbeitet. Die Fachbereiche vollstationäre Pflege, Seelsorge, Soziale Dienste und Hauswirtschaft sind in zentralen Qualitätszirkeln (QZ) organisiert. Neuerungen werden bereits in der Vorbereitungsgruppe auf ihre Praxistauglichkeit geprüft. Im nächsten QZ wird im Konsens eine Entscheidung getroffen.
Im Jahr 2003 wurde ein quantitatives Pflegecontrolling aufgebaut, das sehr viel Widerstand auslöste. Als Zuspitzung erlebten die Leitungskräfte das Ranking, das von der Geschäftsführung gewünscht war. Auch die Prüfergebnisse der Behörden wurden in den Leitungssitzungen präsentiert. Da die Stellungnahmen an die Behörden von der Geschäftsführung und der zuständigen Bereichsleitung kamen, wurde eine Transparenz über die Qualität der Mängelbeseitigung hergestellt. Auch das Beschwerdemanagement ist mit einer Kennzahl für Beschwerden versehen.
Um den Leitungskräften die Erfüllung der behördlichen Anforderungen zu erleichtern, wurde eine Arbeitshilfe erstellt. Ein monatlich gegliederter Prüfkatalog hilft, die Vielzahl der Anforderungen im Blick zu behalten.
Neben diversen Auszeichnungen macht sich der Erfolg des QM auch in der konkreten Arbeit bemerkbar. Um die Mitarbeiter(innen) von bewohnerfernen Aufgaben zu entlasten, wurde 2004 eine Pflegedokumentation mit den Pflegedienstleitungen und mit Beteiligung der Pflegekräfte entwickelt, die auf viele Formulare verzichtet, einen großen Teil der Dokumentation im Ankreuzverfahren vorsieht und radikal vereinfachte Leistungsnachweise enthält.
Sämtliche MDK-Noten sind sehr gut und liegen zwischen 1,0-1,4. Als Ergebnis des QM-Entwicklungsweges machte sich im Laufe der Zeit eine starke Mitarbeiterbindung bemerkbar. Von zentraler Bedeutung ist es, dass die Geschäftsführung das QM als wesentlichen Erfolgsfaktor des Unternehmens ansieht, es unterstützt und mit Ressourcen versieht. Gleichzeitig kann QM nur funktionieren, wenn es in allen Ebenen erfolgreich umgesetzt wird. Das erfordert einen hohen Einsatz an Zeit und Kraft, schafft aber auch eine hohe Identifikation.
Die Geschäftsführung regte nun die Implementierung eines QM-Gesamtsystems an. Die Auswahl fiel auf das im Dienstleistungsbereich europaweit anerkannte EFQM (European Foundation for Quality Management), von dem viele Impulse zur Unternehmensentwicklung erwartet werden. Der Prozess hat gerade erst begonnen.
